Supporto
Servizi di supporto tecnico IT.
Cloudfabric fornisce assistenza tecnica on-site e remota. Per tutelare la privacy e la sicurezza dei dati sei sempre tu a decidere se autorizzare il collegamento remoto, avviando il software e fornendo il codice di collegamento ai nostri operatori.
Supporto remoto
Autorizza il collegamento.
In caso di assistenza remota, autorizzando il collegamento dichiari il tuo consenso al trattamento dei dati personali (informativa ex artt. 13-14 Reg. UE 2016/679, GDPR). Prima di procedere prendi visione della nostra Privacy Policy.
Notturni e festivi
Nella fascia non coperta dalla risposta telefonica ordinaria il supporto è erogato tramite chiamata telefonica, solo per urgenze di classe P1 e P2, dopo la digitazione di un PIN riservato. Il PIN viene inviato insieme alle istruzioni: se non l'hai ricevuto contatta i nostri uffici.
Cloudfabric supporta infrastrutture che devono garantire un livello di servizio, assistendo utenti professionali 24 ore al giorno. Le spiegazioni che fornisci vengono interpretate secondo i criteri oggettivi dei livelli di urgenza.
Numeri di assistenza
Chiama la sede che ti segue.
Se non hai certezza dell'identità di chi ti chiede un collegamento remoto, chiama direttamente i nostri numeri di assistenza.
Orari: dal lunedì al venerdì, 8:00–12:00 e 14:00–18:00. Risposta 24×7×365 con codice PIN.
Come fare
Telefono, email o portale.
Puoi ottenere supporto chiamando i numeri telefonici oppure scrivendo una mail. Prendiamo in carico la richiesta in base alla classificazione oggettiva del livello di urgenza. Se sei un utente abituale puoi gestire i tuoi ticket dal portale di helpdesk.
Puoi anche scriverci dalla chat di supporto, in basso a destra in ogni pagina.
Livelli di urgenza
La classificazione dipende dall'impatto sul business.
Quando apri una richiesta la classificazione viene identificata da Cloudfabric insieme a te. Non tutti i contratti danno accesso a ogni livello di urgenza: scegli il piano adatto alla criticità del servizio che devi proteggere.
| Codice | Classificazione del problema | Richiede contratto | Contatto | Presa in carico |
|---|---|---|---|---|
| P1+ | Problema, risolvibile con supporto remoto, che blocca l'operatività di una risorsa importante o di più risorse, mettendo il cliente in condizione di causare disservizio ai propri utenti senza poter ovviare con soluzioni provvisorie. | Sì | Telefono | 1 ora |
| P1 | Come P1+, per problemi che richiedono un intervento sul posto. | Sì | Telefono | 2 ore |
| P2 | Problema che blocca parzialmente l'operatività di una o più risorse, esponendo il cliente a potenziali danni di immagine verso i suoi utenti. | Sì | Telefono | 4 ore |
| P3 | Problema che, pur senza rischi di disservizio verso gli utenti del cliente, riveste carattere di urgenza per tipologia o rischi correlati. | No | Telefono, email | Giorno lavorativo successivo |
| P4 | Problema che non pregiudica la stabilità delle infrastrutture ma va risolto in tempi certi per mantenerle efficienti. | No | Telefono, email | 5 giorni lavorativi |
| P7 | Problema che non richiede la definizione di uno SLA per la soluzione. | No | Telefono, email | Best effort |
Contratti di assistenza
Responsive, Mainstream, Proactive.
Ogni apparato può essere associato a un tipo di contratto che ne estende i servizi. Le caratteristiche valgono in generale per ogni categoria di apparato; alcuni servizi possono averne di specifiche.
| Caratteristica | Responsive | Mainstream | Proactive |
|---|---|---|---|
| Gestione guasti e allarmi, risposta | |||
| Risposta telefonica in orario d'ufficio | ✓ | ✓ | ✓ |
| Teleassistenza in orario d'ufficio | ✓ | ✓ | ✓ |
| Intervento on-site in orario d'ufficio | ✓ | ✓ | ✓ |
| Risposta telefonica 24×7 tramite codice di abilitazione al centralino | – | – | ✓ |
| Teleassistenza 24×7 per richieste P1 su apparati in whitelist | – | – | ✓ |
| Intervento on-site 24×7 per richieste P1 su apparati in whitelist | – | – | ✓ |
| Livelli di urgenza accessibili | |||
| Gestione guasti con urgenza P7 | ✓ | ✓ | ✓ |
| Gestione guasti con urgenza P4 | ✓ | ✓ | ✓ |
| Gestione guasti con urgenza P3 | ✓ | ✓ | ✓ |
| Gestione guasti con urgenza P2 | ✓ | ✓ | ✓ |
| Gestione guasti con urgenza P1 | – | ✓ | ✓ |
| Gestione guasti con urgenza P1+ | – | ✓ | ✓ |
| Interventi in teleassistenza senza addebito | |||
| Gratuito fino a soluzione per guasti non causati da errore o intervento umano | ✓ | ✓ | ✓ |
| Primi 15 minuti gratuiti per altre richieste | – | ✓ | ✓ |
| Interventi on-site senza addebito | |||
| Apparati a noleggio: intervento gratuito fino a soluzione | ✓ | ✓ | ✓ |
| Altri apparati: intervento gratuito fino a soluzione | – | – | ✓ |
| Caratteristiche del servizio | |||
| Codice per il risponditore automatico | ✓ | ✓ | ✓ |
| Prestito parti di ricambio | – | ✓ | ✓ |
| Apparato sostitutivo temporaneo | – | – | ✓ |
| Inventario hardware | ✓ | ✓ | ✓ |
| Inventario software | ✓ | ✓ | ✓ |
| Monitoraggio parametri critici | ✓ | ✓ | ✓ |
| Gestione patch | – | ✓ | ✓ |
| Condizioni per gli apparati a noleggio | |||
| Attivazione e disattivazione senza penali | ✓ | ✓ | ✓ |
| Obbligo di mantenimento 3 mesi dopo ogni inizio o sostituzione | ✓ | ✓ | – |
| Media retention in caso di guasto o fine servizio (addendum con addebito, su richiesta) | ✓ | ✓ | ✓ |
| Sostituzione senza addebito in caso di clonazione del sistema precedente | ✓ | ✓ | ✓ |
Software download
Il software di utilità.
Scarica il software solo su indicazione del nostro personale tecnico, e non usarlo senza le opportune indicazioni.