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Supporto tecnico

Come ottenere supporto

Puoi ottenere supporto chiamando il numero +39 0461 825060 oppure scrivendo a help@cloudfabric.it. Il nostro personale ti risponderà in base all’urgenza della richiesta classificata in base alla tabella che vedi su questa pagina.

 

Per i sistemi Windows in manutenzione la nostra app in systray fornisce utili strumenti di diagnostica e supporto.

 

Per ottenere supporto remoto da i nostri tecnici esegui uno dei programmi di teleassistenza oppure installa sul tuo sistema la app di supporto in modo da poterla utilizzare quando hai bisogno di assistenza.

Software di controllo remoto App di supporto Connect-to-help

Supporto in orario notturno e festivo

Il supporto nella fascia delle 24 ore non coperta dalla risposta telefonica ordinaria viene erogato tramite chiamata telefonica alle seguenti condizioni

 

  1. La chiamata deve essere classificabile come P1 o P2
  2. L’apparecchiatura per la quale si chiama deve essere coperta da contratto
  3. E’ necessario digitare un codice di 5 cifre durante la chiamata

 

I clienti che stipulano un contratto che prevede la chiamata fuori orario ricevono un documento di istruzioni che riporta il codice per il centralino.

Raccogli informazioni

Anche se hai poco tempo impiega qualche minuto per raccogliere informazioni, risparmierai tempo successivamente e otterrai più rapidamente la soluzione.

 

  1. Aiutaci a riprodurre il problema
  2. Evita diciture generiche e fornisci informazioni sulle circostanze
  3. Cerca di ricordare quando si è verificato per la prima volta
  4. Rendi note le tue generalità e quelle del sistema che utilizzi

 

Identifica l’appartenenza a uno dei seguenti livelli di urgenza

Livelli di urgenza

Codice Classificazione del problema Richiede
contratto		 Modalità
di contatto		 Tempo massimo
di risposta
P1+ Problema, risolvibile con supporto remoto, che blocca l’operatività di una risorsa importante o di più risorse mettendo il cliente in condizione di causare disservizio ai propri utenti non potendo ovviare autonomamente con soluzioni provvisorie. Si Telefonica 1 ora
P1 Come P1 per problematiche che richiedono interventi sul posto Si Telefonica 2 ore
P2 Problema che blocca parzialmente l’operatività di una o più risorse esponendo il cliente a potenziali danni di immagine nei confronti dei suoi utenti. Si Telefonica 4 ore
P3 Problema che pur non esponendo il cliente a potenziali rischi di disservizio nei confronti dei suoi utenti, a causa della tipologia o dei rischi correlati, riveste carattere di urgenza. No Telefonica/Email Giorno lavorativo successivo (NBD)
P4 Problema che non pregiudica la stabilità delle infrastrutture ma che deve essere risolto in tempi certi per garantire l’efficienza delle infrastrutture del cliente. No Telefonica/Email 5 giorni lavorativi
P7 Problema che non richiede la definizione di uno SLA per la soluzione. No Telefonica/Email Best effort