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Caratteristiche dei servizi di assistenza

Ogni apparato può essere associato ad una tipologia di contratto che ne estende i servizi. Le caratteristiche esposte si intendono genericamente valide per qualsiasi categoria di apparato, caratteristiche specifiche possono essere disponibili per alcuni servizi.

Gestione guasti e allarmi - risposta Responsive Mainstream Proactive
Risposta telefonica ore ufficio
Teleassistenza ore ufficio
Intervento on-site ore ufficio
Risposta telefonica 24x7 tramite codice abilitazione centralino
Teleassistenza 24x7 per richieste classificate P1 su apparati in whitelist
Intervento on-site 24x7 per richieste classificate P1 su apparati in whitelist

La classificazione dell’urgenza degli interventi avviene a seconda dell’impatto sull’operatività del business.

Quando viene aperta una richiesta di assistenza questa classificazione viene identificata da Cloudfabric in collaborazione con te. Non tutti i contratti garantiscono accesso a ogni tipologia di urgenza, accertati di sottoscrivere il giusto piano in base alla criticità del servizio che devi proteggere.

Codice Classificazione del problema Richiede contratto Modalità di contatto Presa in carico
P1+ Problema, risolvibile con supporto remoto, che blocca l’operatività di una risorsa importante
o di più risorse mettendo il cliente in condizione di causare disservizio ai propri utenti non potendo
ovviare autonomamente con soluzioni provvisorie.		 Si Telefonica 1 ora
P1 Come P1 per problematiche che richiedono interventi sul posto Si Telefonica 2 ore
P2 Problema che blocca parzialmente l’operatività di una o più risorse esponendo il cliente a potenziali
danni di immagine nei confronti dei suoi utenti.		 Si Telefonica 4 ore
P3 Problema che pur non esponendo il cliente a potenziali rischi di disservizio nei confronti dei suoi utenti, a causa
della tipologia o dei rischi correlati, riveste carattere di urgenza.		 No Telefonica/Email Giorno lavorativo
successivo (NBD)
P4 Problema che non pregiudica la stabilità delle infrastrutture ma che deve essere risolto in tempi certi
per garantire l’efficienza delle infrastrutture del cliente.		 No Telefonica/Email 5 giorni lavorativi
P7 Problema che non richiede la definizione di uno SLA per la soluzione. No Telefonica/Email Best effort
Livelli di urgenza accessibili Responsive Mainstream Proactive
Gestione guasti con urgenza P7
Gestione guasti con urgenza P4
Gestione guasti con urgenza P3
Gestione guasti con urgenza P2
Gestione guasti con urgenza P1
Gestione guasti con urgenza P1+
Interventi in teleassistenza senza addebito Responsive Mainstream Proactive
Gratuito fino a soluzione per guasti non causati da errore o intervento umano
Primi 15 minuti gratuiti per altre richieste
Interventi on site senza addebito Responsive Mainstream Proactive
Apparati a noleggio - intervento gratuito fino a soluzione
Altri apparati - intervento gratuito fino a soluzione
Caratteristiche del servizio Responsive Mainstream Proactive
Codice per risponditore automatico
Prestito parti di ricambio
Apparato sostitutivo temporaneo
Monitoraggio hardware
Condizioni di contratto per apparati a noleggio Responsive Mainstream Proactive
Attivazione e disattivazione senza penali
Obbligo di mantenimento 6 mesi dopo ogni inizio o sostituzione
Media Retention in caso di guasto o fine servizio (addendum con addebito, su richiesta)
Sostituzione senza addebito in caso di clonazione del sistema precedente